心之所向 目之所处 力之所达
发布时间:2018/5/28  发布者:   点击次数:16931

客户在南钢是否有投诉之处?南钢能否快速并妥善处理客户意见?客户对我们的客服任务满足吗?5月11日13时30分,一路顺着清晰亮眼指示牌的明确指引,记者来至公司综合大楼532室——市场部客户服务中心,一探究竟。
心之所向  客户的体验跟感受
“您好!我这里是南钢客户服务中心,请问您是否收至了我们前期推送的客户服务短信?”“请问您在前期跟我们合作过程中有什么意见和建议?”“您在后期在跟我们合作过程中如果遇至合于销售、物流、财务、门禁、质量等方面的问题,请及时跟我们联系。我们将竭诚为您服务!”放下打给徐州华东铸造总厂王伟经理的电话,任务人员黄玉燕脸上露出了笑容。今天上午,她已经打了20多个回访电话,客户反馈的满足度很高,黄玉燕的心情也跟着光明了。
客户服务是满足客户需求的过程,也是创造良好客户感知的过程。公司提出了年内客户服务要达至先进钢厂水平的要求,总裁祝瑞荣于2月23日、3月7日先后举行两次专题会督查推进。
市场部快速落实相合任务,客服中心自3月18日设立以来,不断拓宽客户意见搜集渠道,并把主动服务客户意识作为提高客户满足度的合键因素,采取跟车、跟船抽查和走访客户等措施,让客户望至南钢的真心实意,超出了客户的期望。“真的没有想至你们会亲自登门解决问题,效率高,服务态度很好,弄得我都不好意思了,十分谢谢 !”扬州江阳弹簧有限公司在回访中留言道。南京长青钢铁有限公司也发出感叹:“南钢合作这么久,我们能懂得贵公司厂内库容小,厂外提货不方便的客观情形。太谢谢了,你们太客气了。”

  目之所处  客户的难点跟痛点
14时左右,薛在祥和陆逸文回来了。由于客户反映近期从江北大道至南钢提货要绕路,提货困难,俩人从上午开始就至外库、佺友库和大桥库了解情形。
“其实,他们昨天就已经跑了一整天。有客户反映,104国道上的浦洲路封了,他们就去实地查勘情形。”客服中心张烨林主任介绍说。客服中心根据他们调查的结果立刻讨论探究,跟保卫部、物流中心重新规划了一条线路。鉴于江北大道禁行,建议客户从葛塘路口下来,至盘城,经信息工程大学横穿至杨新路,申请南钢厂区过境,就可以至佺友来提货。
“客服任务无界限。凡是和客户有合的事,客户反映的事,我们都要经调查核实后,再划分至相合部门,这样我们就要花费很大的精力。”客服中心把任务内容分为三大板块,6个任务人员兵分三路协同作战,小伙子们经常马不停蹄都天候奔波在外。

力之所达  客户的满足跟忠诚
客服中心成立以来,不断规范客诉受理流程,督促责任部门加快解决进度,及时跟踪处理过程及结果,不定期地对客户开单、提货都过程进行跟踪。同时,建立客户服务监督检察机制,会同战略运营部,对相合部门客户服务任务进行评价考核,提高服务质量和客户满足度。
“以前,客户反映的问题比较多,有合同流程慢、提货慢、仓库压堆严重、办事流程多,还有财务转账等方面,经过几个月的逐项整改化解,现在主要集中在销售交货期长、不能按合同交货,以及大力推行代收代付一票制后短期内服务跟不上这两块。”
围绕公司目标要求,各单位高度重视,分别成立领导小组,建立客户服务微信群,重点问题明确专人负责。各部门接至《客户意见汇总表》后,当天内就跟客户电话沟通,三日内出方案,一周内解决完成。各单位把解决情形反馈回来后,中心还要再次回访客户,形成合环治理。
特钢事业部每个任务日17时30分举行客户服务集会,公司副总裁林国康、特钢事业部总经理徐晓春猛都参跟,组织各部门对客户反映的问题逐一进行讨论、分析,并拿出解决方案。
公司副总裁、总会计师钱顺江组织财务部、客服中心等相合部门先后走访杭州、苏州和南京等地的客户,重点听取客户意见和建议,并督促相合部门完快落实整改。4月份,客服中心共搜集客户服务相合问题120条,完成整改102条,占比85%。“我们二轮回访了41家,非常满足的1家,满足 31 家,一般的5家,不满足4家,满足率为78%,有了很大的进步。”
“在客户服务过程中,我们能深切体会至,大部分客户反映问题小心翼翼,实在没有方法了才会投诉,客户反映的问题被解决后都十分开心,有的还很惊喜!”张烨林谈至。
心之所向,目之所处,力之所达。心里装着客户,就会一切为客户着想,倾心完力为客户服务。客户服务任务要客家共同努力,转变思想观念,快速反应,真正落实,就能让客户投诉有门,排除抱怨,解决问题,客户才能心有所慰,心有所属。

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